Johana Cavalcanti

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eMail Marketing para Hoteles

February 12, 2009 By: Johana Cavalcanti Category: eMail Marketing, eMarketing

El eMail Marketing es la mejor herramienta de comunicación directa con los clientes y muchas veces los hoteles no la usan, muchas veces la usan mal y pocas veces saben realmente si sus campañas son eficaces o no.

Muchos hoteleros dicen que no tienen una base de datos para enviar la News Letter y les pregunto “A la gente que llega TODOS los días a su hotel ¿no les pedís el correo electrónico?” Si la respuesta es NO estáis perdiendo la mejor oportunidad de hacer una BBDD de clientes que ya han venido al hotel y que pueden repetirlo. Tener un pequeño formulario pidiendo el correo electrónico, nombre, apellido, fecha de nacimiento, procedencia y que al firmar están aceptando recibir información comercial no es tan difícil.

Otra buena manera de pedir los datos del cliente es dejando el formulario en la habitación o en las encuestas de satisfacción o dejar el formulario en la mesa del desayuno. Y una buena manera de estimular que el cliente rellene estos formularios es ofreciendo algo a cambio: participar en un sorteo (eso también asegura la veracidad de los datos), una botella de cava, descuento en la próxima reserva etc.

Muchos dirán, “Pero y después, necesitaré alguien que me pase esta información a un documento electrónico”.

Pues, sí, hace falta por lo menos poner en un Excel o cualquier otro programa que se pueda exportar en formato CSV (valores separados por coma) a la plataforma de envío.

Y mi pregunta es “¿que hace el recepcionista de noche que debe estar aburridísimo?” esto es solo una de las opciones… Hay que encontrar a alguien de la plantilla que pueda hacerlo y esto es un coste muy pequeño para lo que se puede sacar de una buena comunicación directa con el cliente. También se puede contratar una empresa externa que lo haga, o un estudiante que cobre por horas…

Otra respuesta típica es “Yo tengo una BBDD de mis clientes pero que el cliente no ha autorizado expresamente el envío de información comercial”.

Aquí entra un tema muy sensible. La Ley de Protección de Datos especifica que el cliente tiene que autorizar el envío de información comercial a su correo electrónico pero ¿Y si la información no es comercial? ¿Podemos enviar una felicitación al cliente por su cumpleaños o navidad o pascua, sin información comercial? y aprovechar y pedirle que rellene un formulario para entrar en el sorteo de estancias gratis (o cualquier otra cosa) y en este formulario tener un una casilla para que acepte las condiciones que dice expresamente “aceptando las condiciones usted entrará en nuestra BBDD y se le enviará información comercial y etc etc etc y para darse de baja basta con etc etc etc.”

Este tipo de acción también sirve para segmentar BBDD existentes.

Pasadas todas estas fases, ya tenemos nuestra BBDD ¿Qué hacemos con ella?

Respuesta: SPAM no, por favor.

Los envíos tienen que ser preparados a conciencia y la información tiene que ser útil e interesante para el cliente. Lo primero que hay que hacer es saber quienes son nuestros clientes y las razones por la cual vienen a nuestro hotel.

Hacer un calendario con los eventos, fiestas, puentes, conciertos, congresos (todo eso dependiendo del párrafo anterior) y de acuerdo con este calendario preparar los envíos.

Y, de nuevo, lo más importante, no enviar correos todos los días porque lo peor que se puede hacer con una BBDD es que los clientes se den de baja y consideren la News Letter una molestia.

Después de la BBDD lo más importante en el envío de información por correo electrónico es el Asunto del mensaje. El asunto es muchas veces lo que va hacer con que el cliente abra o no la News y si no la abre, será lo único que el cliente vea por lo tanto, el Asunto de Mensaje se merece protagonismo en la construcción de la News Letter.

Tenemos la BBDD

Tenemos la Oferta

Tenemos el Asunto

Ahora viene donde muchos pecan, el contenido (el diseño, el texto y los links).

Cuando un Hotel o Cadena decide hacer eMail Marketing tiene que tener claro la importancia de esta estrategia de comunicación directa y dar el debido valor a ella. Pagar por una buena plantilla donde el diseño esté de acuerdo con la marca y donde la información esté bien organizada, para que en pocos segundos el cliente que ha abierto el mensaje sepa de qué se trata, es fundamental para el éxito de la campaña.

Hay muchas plataformas para envío de News Letter, con distintas formas de pago: cuota única mensual con envíos ilimitados, por envío, por correo enviado etc y lo más importante es que dé información del envío: Tasa de Apertura, Clicks, Link de más éxito, errores, hora de apertura de la News, en que link ha pinchado cada cliente… La mayoría de plataformas son capaces de dar este tipo de información, si su plataforma no la da, plantéese cambiarla.

Ahora bien, tenemos todo lo anterior, ¿como hacer para saber si algún cliente que ha recibido nuestra news y pinchado en una de las ofertas ha comprado en nuestra web?

Primero, hay que tener un Web Analytics implantado en la página con el Tracking de Comercio Electrónico bien puesto. La mejor opción gratis es Google Analytics.

Para trackear (monitorizar) las ventas generadas por el envío la news letter tenemos que diferenciarla de todas las demás visitas a nuestra web y para esto debemos generar URLs únicas para cada enlace. Una herramienta muy sencilla de usar es Google URL Builder.

Por ejemplo. En una de las ofertas de la news hay un link que envía a la página donde tenemos la oferta de San Valentín del Hotel Enamorados. La URL de esta oferta es www.hotelenamorados.com/oferta_san_valentín.html (inventada).

Para trackear las ventas generadas por los clientes que han pinchado en este link hay que generar una URL nueva con parámetros que distingan los usuarios que han llegado a la web del hotel a través de la news.

url-builderNecesitamos la URL original – www.hotelenamorados.com/oferta_san_valentín.html

La Fuente de la campaña – newslh

El Medio de la Campaña – email

El Nombre de la Campaña – newssvalentin

Podéis poner lo que queráis en cualquiera de los parámetros, lo importante es que reconozcáis la campaña en el Web Analytics.

Al generar la URL para esta campaña lo que la herramienta nos dará es:

http://www.hotelenamorados.com/oferta_san_valentín.html?utm_source=newslhn&utm_medium=email&utm_campaign=newssvalentin

Si usáis la herramienta con una página real vais a ver que la url nueva que nos ha generado funciona igual que la original y si usáis la nueva url en el link de la oferta en la news letter podréis controlar todas las visitas enviadas por la news letter (y por esta determinada oferta) y las ventas que puedan generar.

Lo demás, depende de cada uno.

Originalmente publicado en la Comunidad Hosteltur – Ver los 48 comentarios generados en el Post.

  • News letter – El error de enviar una imagen y no un HTML con textos e Imagen.
  • Como hacer una Base de Datos de Clientes de Nuestro Hotel
  • Las 4 P Versus las 4 C – El Nuevo Marketing
  • Cómo Funciona el Marketing de Afiliación
  • Creando un Monitor de Social Media para Calcular el IOR – Impact of Relationship
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    4 Comments to “eMail Marketing para Hoteles”


    1. me gusta mucho el enfoque del artículo pasate por nuestro blog, hablamos sobre la misma temática. saludos desde málaga

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    2. Hola Johana, te sigo desde hace tiempo. Me parecen muy interesantes tus articulos.
      Quiero poner en practica tus consejos sobre como trackear las urls de las newsletter. En mi caso me interesa saber si alguna de las visitas que generamos a traves de la newsletter se convierten en venta.
      Si uso la herramienta de google para general las urls, meto estas urls dentro de mi cuenta de analitycs y ya podre saber si esas visitas convierten?
      No tengo que implementar ningun codigo dentro del proceso de reserva?
      Gracias por la ayuda.
      Un saludo.

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    3. Hola Virginia,
      Si tienes configurado el modo de comercio electrónico en el Analytics para monitorizar las demás reservas, al parametrizar las URL con Google URL Builder, saldrá exactamente qué enlace de la News Letter ha generado la conversión :)

      Espero haber contestado a tu pregunta.

      Un abrazo y suerte

      Joh

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