Johana Cavalcanti

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Archive for the ‘eMail Marketing’

News letter – El error de enviar una imagen y no un HTML con textos e Imagen.

July 09, 2009 By: Johana Cavalcanti Category: eCommerce, eMail Marketing, eMarketing, News Letter

La News Letter es, quizás, la estrategia de Marketing Online más importante de contacto directo con los clientes y posibles clientes.

Además de la importancia, tiene un coste relativamente bajo y asequible para cualquier empresa que quiera usar esta estrategia.

Sin embargo, me sorprende la cantidad de campañas que comenten uno de los errores más graves en la transmisión de esta información tan importante: El uso de una única imagen como contenido de su News Letter.

La mayoría de servicios de correo electrónicos bloquean automáticamente las imágenes en la visualización de los eMails. Sean servicios gratuitos (gmail, Hotmail, Yahoo etc) o servicios de pagos (con dominio corporativo) descargados a través de Outlook, cuando el receptor recibe el correo, las imágenes son excluidas del contenido.

Si, al diseñar nuestra news letter, nos limitamos a hacer un diseño 100% JPG (imagen), incluyendo en esta imagen el mensaje que queremos transmitir, la mayoría de los receptores del correo NO verán el contenido… Estará automáticamente bloqueado, exigiendo que nuestro cliente, receptor del mensaje, autorice el “desbloqueo de la imagen”.

¿Qué puede pasar?

Cada vez se usa más esta estrategia de comunicación directa debido a su importancia, facilidad y coste. Nuestros clientes no solo reciben nuestra news letter, si no, las de varias empresas y también de nuestra competencia… Si ponemos trabas para que nuestros clientes vean el contenido de nuestro mensaje, bajaremos mucho el éxito en la transmisión de la información.

La tasa media de apertura de una News Leter es de un 15%, es decir, si enviamos una News Letter a una Base de Datos con 1000 registros, 150 abrirán nuestra News. Pero, si estos 150 se encuentran, de entrada, con un mensaje en blanco, la mayoría borrará el mensaje, sin saber que información transmitía.

¿Cómo diseñar una buena News Letter?

Hay que pensar en la News Letter como una extensión de nuestra página web que enviamos a nuestra Base de Datos esperando que continúen la navegación en nuestra web. En el diseño deberíamos mantener similitud con nuestra imagen corporativa y debería ser en HTML con textos reales además de estar pensado tanto para que se pueda ver con o sin las imágenes que incluyamos en el HTML.

Tiene que ser resumido, claro y directo, invitando a que continúe la navegación en la página web.

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Como Empezar un Proyecto Web de Hotel – PARTE 6

April 16, 2009 By: Johana Cavalcanti Category: Cómo Empezar un Proyecto Web, Diseño Web, eMail Marketing

Ver Como Empezar un Proyecto Web de Hotel Parte 1

Ver Como Empezar un Proyecto Web de Hotel Parte 2

Ver Como Empezar un Proyecto Web de Hotel Parte 3

Ver Como Empezar un Proyecto Web de Hotel Parte 4

Ver Como Empezar un Proyecto Web de Hotel Parte 5

EL MOTOR DE RESERVAS

Antes de empezar nuestro proyecto web tenemos que definir como queremos vender nuestro producto y que posibilidades queremos para nuestro motor de reservas

Un buen motor de reservas adaptado a las posibilidades de nuestro producto nos posibilitará sacar un mayor provecho de las ventas online.

En el motor de reservas de un hotel tenemos que definir:

Las temporadas;
Nuestras habitaciones;
El número de personas en cada habitación;
Las pensiones alimenticias;
Las tarifas;
Las ofertas;
Los extras;
Los paquetes;


EL MOTOR DE RESERVAS – NUESTRAS HABITACIONES

En nuestro motor de reservas tenemos que tener la posibilidad de añadir y editar nuestros tipos de habitación.

Podemos usar la estrategia de crear habitaciones nuevas que no se venden en otro canal y de esta manera sacar más provecho de nuestro producto y fidelizar nuestro cliente.

Si tenemos un buen motor de reservas donde podemos editar o añadir habitaciones nuevas siempre que queramos podemos aumentar el beneficio de esta habitación.

Podemos crear habitaciones especiales ofreciendo servicios especiales y atraer a clientes que necesitan o quieren este servicio pero para esto, nuestro motor de reservas tiene que estar preparado.

Podemos por ejemplo, de una Jr. Suite Normal, añadir extras como sábanas de colores distintos, albornoces y zapatillas, desayuno en la habitación y pétalos de flores y desayuno en la cama y hacer de esta habitación una Suite Romántica aumentando el precio y sacando un mayor beneficio de esta habitación.

En nuestra página web deberemos poder, de manera fácil, ofrecer productos y servicios distintos de otros canales y hacer de nuestra web un sitio único pero tenemos que pedir a la agencia desarrolladora que nos programe un motor de reserva preparado para todas estas posibilidades

EL MOTOR DE RESERVAS – NÚMERO DE PERSONAS POR HABITACIÓN

Nuestro motor de reservas debería darnos la posibilidad de configurar las habitaciones por número máximo y mínimo de adultos y niños, distinguiendo por edad cada uno de ellos.

Mismo que nuestro precio sea por habitación y no por persona, tenemos que poder distinguir los componentes de la habitación por si vendemos pensiones y extras.

En una misma habitación podemos alojar desde, por ejemplo, un solo adulto hasta tres adultos. O en un apartamento, alojar desde un solo adulto hasta dos adultos, dos niños y un bebé.

motor-de-reservas-backMuchos hoteles limitan la edad máxima de los niños en 12 años. Debemos pedir que, para que sea más fácil para nuestro cliente a la hora de reservar, que pongamos claro la edad máxima del niño, o mínima del adulto sin tener que preguntar la edad.

Ejemplo:
Adulto desde 13 años.
Niños entre 2 y 12 años.
Bebés: de 0 y 1 año.

Si tenemos configurado de esta manera el cliente no tiene que introducir la edad de los niños a la hora de reservar, facilitando el proceso.

motor-de-reservas-front

EL MOTOR DE RESERVAS – PENSIONES Y EXTRAS

Para que nuestra página web pueda vender más y sacar el máximo valor posible por habitación debemos poder añadir Pensiones Alimenticias y Extras en nuestro motor de reservas.

Las pensiones normalmente son cobradas por persona, distinguiendo adultos y niños.

Deberemos poder, de manera sencilla, introducir las pensiones por adulto y niño en nuestro motor de reserva.

También podemos sacar más beneficio de nuestras ventas online si nuestro motor de reservas nos permite añadir extras que sean fácilmente reservados por nuestros clientes.

Si al reservar la habitación, el cliente pueda tener la posibilidad de con el pago de un suplemento, además de la pensión, añadir un periódico, Internet de más velocidad, que el desayuno sea servido en la habitación, reservar una cena romántica, encargar flores, una botella de champagne, acceso al SPA, un masaje, etc, el beneficio de la habitación aumentará y también el total de nuestra reserva online.

Además de aumentar el beneficio generado por la habitación, el cliente tendrá una experiencia más satisfactoria y podrá reservar extras que no puede reservar en un Tour Operador o agencia de viajes online.

Ejemplo de Extras que podemos sacar más beneficio por habitación:

Desayuno en la Habitación;
Periódico en la Habitación;
Internet de Alta Velocidad;
Cena Romántica en la Habitación;
Champagne de Alta Calidad;
Acceso a SPA;
Tratamientos Estéticos;
Masajes;
Ramo de Flores;
Late Check Out;
Excursiones;
Picnic;
Transfer;
Etc.

EL MOTOR DE RESERVAS – OFERTAS

Nuestro motor de reservas tiene que ser capaz de crear ofertas automáticamente y de manera sencilla.

Si tenemos una tarifa base, el motor tiene que permitir escoger un rango de fechas y aplicar un descuento sobre el precio de este rango.

motor-de-reservas-ofertas

Y si tenemos un espacio destacado para las ofertas en nuestra HOME PAGE y una página única por oferta, ayudaría mucho a la hora de vender.

Además, si el cliente, al buscar una habitación, se encuentra un período en que hay una oferta activa, si publicamos el precio que había antes de la oferta tachado y el precio nuevo, el cliente tendría claro el ahorro que tendría al comprar en esta oferta.

motor-de-reservas-antes-depue

PASOS DE LA RESERVA

En nuestra página web, por más completo que sea nuestro motor de reservas, para el cliente la reserva tiene que ser lo más sencilla posible.

Cuanto menos pasos el cliente tenga que pasar antes de finalizar la reserva, más satisfactoria será la experiencia de nuestros clientes.

Deberíamos intentar que los pasos que el cliente tenga que completar no sean más de tres.

En el paso nº 1 de la reserva, el cliente tiene que ser capaz de seleccionar:

1º EL DESTINO
2º EL HOTEL
3º Nº DE HABITACIONES
4º Nº DE ADULTOS 13 AÑOS O MÁS
5º Nº DE NIÑOS ENTRE 2 Y 12 AÑOS
6º Nº DE BEBÉS 0 Y 1 AÑO

Al seleccionar el destino, automáticamente, el campo de los hoteles tiene que salir solo los hoteles de este destino. Si no seleccionamos el destino, el cliente tiene que poder ir directamente a campo de hotel y escoger el hotel entre todos los hoteles disponibles.

Nuestro motor de reservas también tiene que dar la posibilidad de que el cliente escoja solamente el destino y que salga los precios para todos los hoteles de este destino.

PASOS DE LA RESERVA – EL PASO Nº 2

En el paso nº 2 de la reserva, hemos dado al cliente el resultado de su búsqueda.

Supongamos que tenemos disponible para este cliente tres tipos distintos de habitación y tenemos tres tarifas distintas con distintas condiciones de cancelación y pago.

En el paso nº 2 el cliente solo tiene que seleccionar el tipo de habitación y tenemos que dar en este paso, la posibilidad de añadir el tipo de pensión alimenticia que desea.
Tenemos que ofrecer el precio en solo alojamiento (si esta es nuestra tarifa base), y la posibilidad de seleccionar la pensión que desea: desayuno, media pensión, pensión completa, todo incluido… todas las posibilidades que tengamos disponibles en nuestro establecimiento.

PASOS DE LA RESERVA – EL PASO Nº 3 – RESERVAR

En el paso nº 3 el cliente ya ha escogido su habitación y la pensión que desea, es hora de ofrecerle los extras.

El cliente ya tiene el precio total de su reserva, podemos aprovechar el último paso de la reserva para aumentar el ingreso por habitación añadiendo la posibilidad de reservar los extras que hemos hablado anteriormente.

En este punto el cliente solo tiene que dar al botón RESERVAR y añadir sus datos personales, correo electrónico, número de teléfono y efectuar el pago.

PASOS DE LA RESERVA – DAR SIEMPRE LA POSIBILIDAD DE VOLVER ATRÁS

Tenemos que dar al cliente la opción de volver a los pasos anteriores siempre que desee.

Si el cliente ha llegado al paso 3 pero al final ha cambiado de idea y ya no quiere desayuno, quiere reservar la media pensión, tenemos que tener un botón VOLVER para que el cliente pueda volver al paso que desea modificar.

De esta manera el cliente se sentirá más seguro y no abandonará el proceso de reserva.

PASOS DE LA RESERVA – GUARDAR UN PRESUPUESTO ANTES DE FINALIZAR

También es conveniente dar la posibilidad al cliente de, en el último paso de la reserva, enviarse el presupuesto que ha estado calculando.

Basta con que en el último paso, el motor permita que el cliente rellene los datos de su correo electrónico para que la cotización que ha estado haciendo para sus vacaciones le sea enviada a su correo electrónico.

De esta manera, el presupuesto generado puede tener un número de presupuesto fácilmente recuperable por nuestro call center en el caso de que el cliente quiera terminar la reserva por teléfono y de esta manera se ahorra tiempo tanto para el cliente como para la empresa.

También podemos dar la posibilidad de que el cliente mismo termine el presupuesto en otro momento a través de un link en el documento enviado que lleva a una página donde el cliente pueda facilitar el número de presupuesto y el correo electrónico al cual el presupuesto fue enviado.

SISTEMA DE PAGO

Cuanto más cómodo esté el cliente a la hora de finalizar y pagar su reserva, más probable es que la termine.

En Internet podemos ofrecer a nuestro cliente varias posibilidades de pago. Cuantas más posibilidades damos al cliente, más fácil será que se sienta seguro a la hora de finalizar su reserva.

Podemos pedir un anticipo de la reserva de acuerdo con nuestra política de tarifas.

SISTEMAS DE PAGO – TARJETA DE CRÉDITO

La tarjeta de crédito o débito es sin duda la forma de pago más usada y es la más cómoda para la web, además los usuarios de Internet están cada vez más acostumbrados a usarlas para efectuar sus compras en Internet.

Si decidimos dar esta opción a nuestros clientes lo primero que tenemos que hacer es hablar con nuestro banco y pedir una TPV VIRTUAL y la empresa que nos desarrolla la web tiene que programar nuestro motor de reservas para acceder a la pasarela de pago ofrecida por nuestro banco.

También podemos decidir no cobrar ningún anticipo al cliente pero pedir los datos de la tarjeta de crédito como garantía de la reserva y cobrar las tasa de cancelación o no show si diera el caso.
Si optamos por esta opción tenemos que tener un sistema de verificación de la veracidad de los datos del cliente y un sistema de almacenamiento seguro de los datos.

SISTEMAS DE PAGO – TRANSFERENCIA BANCARIA

Algunos usuarios de Internet todavía sienten temor a introducir sus datos de tarjeta de crédito al realizar su compra online y ofrecer la posibilidad de pagar a través de transferencia bancaria es una buena opción.

Si decidimos ofrecer esta alternativa a nuestro cliente, tenemos que pedir a la agencia desarrolladora que, una vez que el cliente haya seleccionado esta forma de pago, que se le envíe por correo electrónico los datos para la transferencia y el plazo que tiene para realizar el pago.

Tenemos que tener en nuestro motor de reservas un espacio de fácil edición para introducir los datos de las transferencias y los plazos para la misma. Y lo ideal es que se le envíe un recordatorio al cliente algunos días antes del plazo final para la transferencia.

SISTEMAS DE PAGO – PAYPAL

Paypal es un sistema de pago fácil y seguro tanto para la empresa como para el usuario de Internet.

El usuario tiene que crear una cuenta en el sistema paypal identificada por un correo electrónico y una contraseña y aportar de fondos a su cuenta a través de transferencia bancaria o asociando su cuenta a una tarjeta de crédito.

La ventaja del sistema es que si optamos por él, el cliente no tiene que darnos sus datos de tarjeta de crédito, basta con introducir su correo electrónico y su clave de paypal y el valor de la compra se saca directamente de la cuenta paypal de cliente. De esta manera el cliente tiene total control de su cuenta y no tiene que facilitar datos que pueda considerar no seguro.

EN BREVE EN www.canaltur.es CURSO “PÁGINAS WEBS PARA HOTELES Y EMPRESAS TURÍSTICAS”.

Originalmente Publicado en la Comunidad Hosteltur.

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    Como hacer una Base de Datos de Clientes de Nuestro Hotel

    February 13, 2009 By: Johana Cavalcanti Category: eMail Marketing, eMarketing, News Letter

    A raiz del post eMail Marketing para Hoteles y de las varias ideas compartidas en los comentarios del post, Rafael Martínes nos ha propuesto hacer una lista, una especie de “manual” con las formas de conseguir datos de los clientes de forma lícita.

    Empiezo la lista:

    Pedir los datos a la llegada del cliente al hotel con un formulario sencillo y que ACEPTE que se le envíe información comercial.

    Tener el mismo formulario en la habitación y en la mesa de desayuno.

    Incentivar que rellene el formulario con un “regalo”, un detalle (botella de vino por ejemplo).

    Invito a todos que han aportado una forma de conseguir la BBDD en mi post anterior que la colgue en este post y todos los que sepan alguna forma y que quieran compartir, también.

    Esperamos vuestras ideas.

    Originalmente publicado en la Comunidad Hosteltur. Ver los 27 comentarios generados en el Post.

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    eMail Marketing para Hoteles

    February 12, 2009 By: Johana Cavalcanti Category: eMail Marketing, eMarketing

    El eMail Marketing es la mejor herramienta de comunicación directa con los clientes y muchas veces los hoteles no la usan, muchas veces la usan mal y pocas veces saben realmente si sus campañas son eficaces o no.

    Muchos hoteleros dicen que no tienen una base de datos para enviar la News Letter y les pregunto “A la gente que llega TODOS los días a su hotel ¿no les pedís el correo electrónico?” Si la respuesta es NO estáis perdiendo la mejor oportunidad de hacer una BBDD de clientes que ya han venido al hotel y que pueden repetirlo. Tener un pequeño formulario pidiendo el correo electrónico, nombre, apellido, fecha de nacimiento, procedencia y que al firmar están aceptando recibir información comercial no es tan difícil.

    Otra buena manera de pedir los datos del cliente es dejando el formulario en la habitación o en las encuestas de satisfacción o dejar el formulario en la mesa del desayuno. Y una buena manera de estimular que el cliente rellene estos formularios es ofreciendo algo a cambio: participar en un sorteo (eso también asegura la veracidad de los datos), una botella de cava, descuento en la próxima reserva etc.

    Muchos dirán, “Pero y después, necesitaré alguien que me pase esta información a un documento electrónico”.

    Pues, sí, hace falta por lo menos poner en un Excel o cualquier otro programa que se pueda exportar en formato CSV (valores separados por coma) a la plataforma de envío.

    Y mi pregunta es “¿que hace el recepcionista de noche que debe estar aburridísimo?” esto es solo una de las opciones… Hay que encontrar a alguien de la plantilla que pueda hacerlo y esto es un coste muy pequeño para lo que se puede sacar de una buena comunicación directa con el cliente. También se puede contratar una empresa externa que lo haga, o un estudiante que cobre por horas…

    Otra respuesta típica es “Yo tengo una BBDD de mis clientes pero que el cliente no ha autorizado expresamente el envío de información comercial”.

    Aquí entra un tema muy sensible. La Ley de Protección de Datos especifica que el cliente tiene que autorizar el envío de información comercial a su correo electrónico pero ¿Y si la información no es comercial? ¿Podemos enviar una felicitación al cliente por su cumpleaños o navidad o pascua, sin información comercial? y aprovechar y pedirle que rellene un formulario para entrar en el sorteo de estancias gratis (o cualquier otra cosa) y en este formulario tener un una casilla para que acepte las condiciones que dice expresamente “aceptando las condiciones usted entrará en nuestra BBDD y se le enviará información comercial y etc etc etc y para darse de baja basta con etc etc etc.”

    Este tipo de acción también sirve para segmentar BBDD existentes.

    Pasadas todas estas fases, ya tenemos nuestra BBDD ¿Qué hacemos con ella?

    Respuesta: SPAM no, por favor.

    Los envíos tienen que ser preparados a conciencia y la información tiene que ser útil e interesante para el cliente. Lo primero que hay que hacer es saber quienes son nuestros clientes y las razones por la cual vienen a nuestro hotel.

    Hacer un calendario con los eventos, fiestas, puentes, conciertos, congresos (todo eso dependiendo del párrafo anterior) y de acuerdo con este calendario preparar los envíos.

    Y, de nuevo, lo más importante, no enviar correos todos los días porque lo peor que se puede hacer con una BBDD es que los clientes se den de baja y consideren la News Letter una molestia.

    Después de la BBDD lo más importante en el envío de información por correo electrónico es el Asunto del mensaje. El asunto es muchas veces lo que va hacer con que el cliente abra o no la News y si no la abre, será lo único que el cliente vea por lo tanto, el Asunto de Mensaje se merece protagonismo en la construcción de la News Letter.

    Tenemos la BBDD

    Tenemos la Oferta

    Tenemos el Asunto

    Ahora viene donde muchos pecan, el contenido (el diseño, el texto y los links).

    Cuando un Hotel o Cadena decide hacer eMail Marketing tiene que tener claro la importancia de esta estrategia de comunicación directa y dar el debido valor a ella. Pagar por una buena plantilla donde el diseño esté de acuerdo con la marca y donde la información esté bien organizada, para que en pocos segundos el cliente que ha abierto el mensaje sepa de qué se trata, es fundamental para el éxito de la campaña.

    Hay muchas plataformas para envío de News Letter, con distintas formas de pago: cuota única mensual con envíos ilimitados, por envío, por correo enviado etc y lo más importante es que dé información del envío: Tasa de Apertura, Clicks, Link de más éxito, errores, hora de apertura de la News, en que link ha pinchado cada cliente… La mayoría de plataformas son capaces de dar este tipo de información, si su plataforma no la da, plantéese cambiarla.

    Ahora bien, tenemos todo lo anterior, ¿como hacer para saber si algún cliente que ha recibido nuestra news y pinchado en una de las ofertas ha comprado en nuestra web?

    Primero, hay que tener un Web Analytics implantado en la página con el Tracking de Comercio Electrónico bien puesto. La mejor opción gratis es Google Analytics.

    Para trackear (monitorizar) las ventas generadas por el envío la news letter tenemos que diferenciarla de todas las demás visitas a nuestra web y para esto debemos generar URLs únicas para cada enlace. Una herramienta muy sencilla de usar es Google URL Builder.

    Por ejemplo. En una de las ofertas de la news hay un link que envía a la página donde tenemos la oferta de San Valentín del Hotel Enamorados. La URL de esta oferta es www.hotelenamorados.com/oferta_san_valentín.html (inventada).

    Para trackear las ventas generadas por los clientes que han pinchado en este link hay que generar una URL nueva con parámetros que distingan los usuarios que han llegado a la web del hotel a través de la news.

    url-builderNecesitamos la URL original – www.hotelenamorados.com/oferta_san_valentín.html

    La Fuente de la campaña – newslh

    El Medio de la Campaña – email

    El Nombre de la Campaña – newssvalentin

    Podéis poner lo que queráis en cualquiera de los parámetros, lo importante es que reconozcáis la campaña en el Web Analytics.

    Al generar la URL para esta campaña lo que la herramienta nos dará es:

    http://www.hotelenamorados.com/oferta_san_valentín.html?utm_source=newslhn&utm_medium=email&utm_campaign=newssvalentin

    Si usáis la herramienta con una página real vais a ver que la url nueva que nos ha generado funciona igual que la original y si usáis la nueva url en el link de la oferta en la news letter podréis controlar todas las visitas enviadas por la news letter (y por esta determinada oferta) y las ventas que puedan generar.

    Lo demás, depende de cada uno.

    Originalmente publicado en la Comunidad Hosteltur – Ver los 48 comentarios generados en el Post.

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