Johana Cavalcanti

Blog de Social Media y Marketing Online
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Archive for the ‘eMarketing’

El ROI del Social Media. Démosle la vuelta: IOR

July 19, 2010 By: Johana Cavalcanti Category: eMarketing, Impact of Relationship, IOR, Redes Sociales, ROI en Medios Sociales

Originalmente publicado en Puromarketing.com

Está claro que siempre que hay una inversión en Promoción y Marketing queremos saber el retorno que ha dado en ventas. Y para calcular el ROI (Return of Investment) la fórmula es clara y sencilla:

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Solo necesitamos dos variables: Beneficio obtenido e Inversión.
Antes de Internet el cálculo del ROI se daba analizando todo un ciclo de promoción y marketing, pero con la llegada de Internet y la facilidad de monitorización y seguimiento de cada una de las acciones del Marketing Online los clientes (de agencias o de publicaciones online) han empezado a exigir el ROI (Return of Investment) para cada una de las campañas y acciones. Cada banner, cada enlace, cada anuncio en Adwords con su propio código de monitorización y cada uno con su cálculo de ROI.
Internet ha evolucionado hacia un nuevo entorno, los Medios Sociales. Lo que antes era un monólogo, donde las marcas publicitaban sus productos y servicios sin influencia de otros actores, ha pasado a una conversación donde la verdadera Identidad de la Marca es creada entre todos los actores que generan contenidos y conversaciones en torno a ella en la RED.
En este nuevo entorno Social el Marketing ya no es el mismo. La moneda de cambio ya no es la venta directa. El Retorno de la Inversión se da en base a las Relaciones que la Marca construye en los Medios Sociales.

¿Cómo calcular el ROI en un entorno no comercial?


Es imposible insertar un código de monitorización en todas y cada una de las conversaciones que tiene la marca en los Medios Sociales. ¿Cómo aplicar la sencilla fórmula del ROI en un entorno social?
En los Medios Sociales, la variable de Inversión se da en Tiempo, Personas y en algunos casos Herramientas y el Beneficio, la Moneda de Cambio, son las Relaciones y el Impacto de la presencia de la Marca en los Medios Sociales.
La fórmula del ROI ya no puede ser aplicada de la misma manera como en las acciones del Marketing Online Tradicional.

Démosle la vuelta al ROI – IOR – Impact of Relationship


El IOR se basa en cuantificar las acciones y relaciones de la Marca en los Medios Sociales aplicado valores a 4 Variables:

  • Autoridad del Contenido de la Marca
  • Influencia de la Marca en los Medios Sociales
  • Participación de los Seguidores en los Perfiles de la Marca
  • Tráfico generado por el contenido de la marca en los medios hacia la página web de la Marca

Valorar cuantitativamente las acciones nos dará un número haciendo posible comparar y analizar acciones y períodos de tiempo, marcando objetivos numéricos periódicamente.

Autoridad

La autoridad de la Marca está relacionada con las menciones que tienen la marca fuera de sus perfiles de Medios Sociales.
Es la variable de más impacto para el IOR visto que amplifica la presencia de la marca a entornos externos a ella.

  • Ser citado en blogs
  • Ser citados en diarios y publicaciones Online
  • Uso de presentaciones y contenido de la Marca
  • Ser usado como caso de éxito en estudios y conferencias

Influencia

La Influencia de la Marca se da por la cantidad de seguidores/amigos/suscriptores que tiene la Marca en los Medios Sociales.

  • Fans en Facebook
  • Seguidores en Twitter
  • Suscritores del Blog
  • Suscriptores y amigos del canal de Youtube

Participación

La variable participación es toda la interacción entre los seguidores/amigos/fans con la Marca y su contenido. Es seguramente la variable que  más IOR aportará a la Marca si ésta tiene una presencia activa en los Medios.
Es la segunda de menos valor numérico pero seguramente la más importante.

  • Comentarios en el Blog
  • Comentarios y valoración del contenido en Facebook
  • Menciones, retwitts y respuestas en Twitter
  • Comentarios y valoración en Youtube

Tráfico

La variable de tráfico es la de menos valor en el cálculo del IOR pero la más significativa, debido a que hemos conseguido atraer a nuestros seguidores a nuestro entorno comercial.
En la presentación que sigue podéis encontrar cómo valorar cada acción de las 4 Variables y contabilizar el retorno de la Inversión en base a las Relaciones como moneda de cambio.

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Cómo Funciona el Marketing de Afiliación

February 24, 2010 By: Johana Cavalcanti Category: afiliados, eCommerce, eMarketing, Google, Marketing de Afiliados

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El Marketing de Afiliación es, posiblemente, la vertiente del Marketing Online que más dudas genera.

Muchos lo confunden con fidelización, muchos no saben exactamente de que se trata y la mayoría desconoce su funcionamiento.

Sin embargo, es mucho más sencillo de lo que puede parecer, y mucho más fácil de aplicar de lo que la mayoría puede creer.

En la presentación siguiente, explico de manera fácil, clara e interactiva, Cómo Funciona el Marketing de Afiliación, estrenando formato en Prezi de los Conocimientos de MindProject.

Os sugiero verlo en pantalla completa.
Fuente de la imagen: http://www.opte.org/maps/

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Cómo Calcular el IOR – Impact of Relationship

November 25, 2009 By: Johana Cavalcanti Category: eMarketing, Impact of Relationship, IOR, Marketing Relacional, Redes Sociales, ROI en Medios Sociales

ior-foto2El Retorno de la Inversión de las acciones de Marketing en Redes Sociales es uno de los temas más debatidos a día de hoy.

Tanto los profesionales como los clientes se preguntan como medir el ROI de las acciones en estos Medios.

Internet ha pasado, en muy poco tiempo, de ser un monólogo, donde las empresas enviaban la información y el consumidor la recibía (sin tener la oportunidad de valorar esta información) a ser un espacio social, donde los usuarios comentan y valoran sus experiencias con el resto de la Red además de compartir sus inquietudes en relación a sus necesidades de productos y servicios.

Los entornos sociales en Internet ofrecen a las marcas una oportunidad de relacionarse con su mercado. Sin embargo, no podemos medir el Retorno de la Inversión (ROI) y las acciones en las redes sociales del mismo modo que medimos las acciones de marketing con el objetivo de conseguir una conversión en ventas.

Las Redes Sociales tratan de personas, no sobre marcas. Los medios sociales en Internet no pueden ser vistos como un entorno comercial. Como entornos sociales que son, tanto los objetivos como el retorno de la inversión deberían ser medidos por el impacto que tiene nuestras acciones en el entorno donde nos movemos y la relevancia de este Impacto en el Reconocimiento de la Marca. A este Impacto le llamamos IOR – IMPACT OF RELATIONSHIP.

En la siguiente presentación, podéis ver cómo calcular el IOR – Impact of Relationship.

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Las 4 P Versus las 4 C – El Nuevo Marketing

November 06, 2009 By: Johana Cavalcanti Category: eMarketing, marketing, Marketing Relacional, Mindproject

smileEn el Siglo XX el Producto era el elemento principal de las estrategias de Marketing. Los Medios de Comunicación de Masas promocionaban los productos centrándose en la Oferta.

En el Siglo XXI las Nuevas Tecnologías de la Información/Comunicación, brindan al cliente la posibilidad de compartir sus necesidades con proveedores de productos y servicios, y a estos proveedores, conocer las necesidades del cliente.

Las 4P del Marketing (Producto, Precio, Posicionamiento, Promoción) evolucionan y el Cliente pasa a ser el elemento principal de las estrategias de Marketing. Las 4P se convierten en las 4C: Cliente, Coste, Comodidad, Conversación.

En la presentación que sigue, podéis ver Las 4P versus las 4C – El Nuevo Marketing.

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Social Media y Marketing Relacional

October 16, 2009 By: Johana Cavalcanti Category: 2.0, eMarketing, marketing, Marketing Relacional, Redes Sociales, Social Media, tecnología

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El Marketing Relacional consiste en crear, fortalecer, mantener y estrechar las relaciones entre las empresas y su público objetivo, con el fin de conocer sus necesidades para ofrecer productos y servicios que les satisfagan.

El término Marketing Relacional (Relationship Marketing) surge a principios de los años 80 (Leonard Berry) pero nunca tuvo tanto sentido como ahora.

Internet nos brinda herramientas de comunicación que permiten estrechar el vínculo y las relaciones con nuestros clientes y público objetivo.

Los Medios Sociales nos permiten interactuar con el mercado, conocer las necesidades de nuestros clientes, satisfacer sus deseos, entre muchas otras cosas.

En la presentación que sigue podéis ver algunas formas Marketing Relacional.

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El Plan de eMarketing y el Círculo Virtuoso

September 25, 2009 By: Johana Cavalcanti Category: eMarketing

El Marketing en Internet tiene innumerables ventajas frente al marketing “tradicional”. Tiene un coste mucho más bajo, necesita menos tiempo para la implantación, permite un seguimiento minucioso visto que las acciones se pueden analizar de manera mucho más fácil y más fiable y se puede segmentar y micro segmentar, llegando directamente al público objetivo.

Si conseguimos bajar el coste de adquisición del cliente, mejoramos el Retorno de la Inversión de las acciones incrementando el éxito de las campañas. Para esto, es fundamental la fidelización del cliente.

Un cliente fidelizado es un cliente que no tiene coste de adquisición.

Un Plan de Marketing bien estructurado y bien planteado es fundamental para el éxito de una estrategia de promoción y comercialización online.

En la presentación que sigue, estructuro los elementos del Marketing Online que junto con el modelo del Círculo Virtuoso de la Gestión Comercial Turística permite tomar las decisiones correctas en base a los objetivos estipulados.

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Usa el Contenido Generado por los Usuarios como Estrategia de Marketing

September 22, 2009 By: Johana Cavalcanti Category: 2.0, eMarketing, Redes Sociales, SEO

El Contenido Generado por los Usuarios es la nueva realidad de la Internet. En muy poco tiempo, la Web ha dejado de ser un canal de una única vía, donde uno comunicaba y el otro recibía la información, a un canal de múltiples vías donde todos pueden generar contenido.

Cualquier Internauta puede escribir sus experiencias, compartir sus fotos y vídeos, criticar o sugerir productos, marcas y servicios en la Red. Cualquier usuario de Internet puede escribir en un blog, subir fotos, comentar en las redes sociales o simplemente escuchar lo que dicen los otros.

Internet es ahora de los usuarios, ellos tienen el poder. La comunicación ha cambiado de manos. Antes de comprar un producto o servicio, los usuarios de Internet buscan la opinión de otros como ellos, y se fían más de la experiencia de estos otros usuarios que del marketing hecho por las marcas. El mensaje lanzado por los clientes tiene mucho más poder de persuasión que el mensaje lanzado por las empresas.

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http://www.moderatedmedia.com/images/trust.jpg

¿Cómo hacer que nuestros clientes generen contenido para nosotros?

Nuestros clientes tienen cámaras de foto y vídeo digitales, acceso a Internet, teléfonos móviles de última generación que hacen todo lo anterior…

¿Qué podemos hacer para que suban este contenido a FLICKR, YOUTUBE, BLOGS, TWITTER, REDES SOCIALES, WIKIS, etc?

Además del contenido en sí y del aumento de la presencia de la marca en la red, si conseguimos que nuestros clientes generen contenidos positivos sobre nosotros, disminuimos el poder de algún contenido negativo.

¿Cómo estimular que nuestros clientes generen contenidos para nosotros?

Hay muchas fórmulas y estrategias.

CONCURSOS:

Subes las fotos de tus vacaciones en Palma de Mallorca en la web www.concursovacacionesenpalma.com (inventado) y entras en el sorteo de 10 vacaciones en Todo incluido en uno de los hoteles 4 estrellas participantes en el concurso.

DESCUENTOS:

Por cada foto que subas de tus vacaciones en nuestro hotel te damos un 1% de descuento en tus próximas vacaciones. (Máximo de descuento acumulado por reserva 15%). El nombre de la foto tiene que tener las palabras claves “Vacaciones en el Hotel Sin Nombre”.

REGALOS:

Haz un vídeo de no más que 30 segundos desde la piscina del hotel, lo subes desde el Internet Corner y te invitamos a una copa. No te olvides poner la palabra clave Piscina Hotel Sin Nombre.

¿Qué más se os ocurre?

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    ¿Qué es MindProject y quien es su Equipo?

    September 09, 2009 By: Johana Cavalcanti Category: eCommerce, eMarketing, Mindproject

    Conoce un poco más sobre MindProject, mi nueva ilusión, gracias a la entrevista que realizó PromoTurismo a Alfonso Castellano, CEO de la empresa.

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    Gestión de Redes Sociales – Tengo 5.000 amigos. ¿Y qué?

    August 25, 2009 By: Johana Cavalcanti Category: eMarketing, Redes Sociales

    Cada vez más nos encontramos con noticias, vídeos, empresas y personajes vendiendo acciones en las redes sociales como la nueva e indispensable estrategia de marketing online.

    Hay agencias y consultores vendiendo planes de comunicación en medios sociales, tipo “te consigo 5.000 amigos en Facebook; 10.000 seguidores en Twitter por una módica cuantía de 6.000€”

    ¿Y qué? ¿Para que sirven 5.000 amigos en Facebook y 10.000 seguidores en Twitter?

    Para NADA si no hay una estrategia real de INTERCAMBIO y de RELACIÓN con los usarios.

    ¿Qué ofrezco a mis seguidores?
    ¿Qué tipo de comunicación usaré?
    ¿Porqué me seguirán?
    ¿Qué mensajes son relevantes para que sean mis evangelizadores?
    ¿Qué mensajes tendrán eco en la red?
    ¿Cuáles mis objetivos?

    Una buena estrategia de presencia en las redes sociales no significa aumentar el número de seguidores que tienes. Este número poco importa si no hay un intercambio, si la empresa y los seguidores no pueden sacar provecho de ello. Se hace necesario un intercambio de valores para que la estrategia en sí funcione.

    Lo que realmente importa en las redes sociales son las relaciones, son las personas, no un número de 5 o 6 cifras.

    Si en tu Facebook o en tu Twitter tienes miles de “amigos” pero estas relaciones son falsas, la estrategia no va a funcionar. Si te siguen por seguir, si te han aceptado como amigo porque sí, si no transmites información relevante para tus seguidores… ¿De qué sirve tener 5.000 amigos?

    Se vende que no hay gastos… es verdad, las redes sociales son gratis. Crear una página en facebook es gratis, tener una cuenta en Twitter es gratis… Si, es verdad, pero el tiempo de las personas que gestionan esta presencia online, no es gratis. Estar en las redes sociales significa gasto en tiempo y lo que supuestamente es “gratis” o bien no servirá de nada o bien puede costar caro si no hay una estrategia clara y definida.

    Las redes sociales son importantes, son espacios donde relacionarse con nuestros clientes, posibles clientes, evangelizadores de nuestra marca, seguidores, fans y no tan fans. Y solo es una buena estrategia si la relación que construimos es real. Si esta relación no existe, si las personas son solo números que no representan absolutamente nada, la presencia en las redes sociales NO EXISTE y ES INÚTIL…

    Johana Cavalcanti gestion de redes sociales 2

    En la gráfica superior establezco tres niveles para una correcta gestión de las acciones en los Medios Sociales.

    1º OBJETIVOS EN LOS MEDIOS SOCIALES.

    En este nivel hay que establecer el objetivo de las acciones y como conseguir este objetivo.

    2º FUNCIONES DE BACK OFFICE

    En este nivel hay que establecer la estrategia de la interacción con el cliente así como el análisis de las acciones llevadas a cabo, incluyendo analítica, cálculo de retorno de la inversión e investigación de oportunidades.

    3º GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO SOBRE EL CLIENTE

    El nivel de gestión de conocimiento sobre el cliente es, quizás, el más olvidado en las acciones en Medios Sociales y es seguramente el más importante para sacar beneficio de estas acciones.

    Para una correcta estrategia en los Medios Sociales hay que analizar los datos, gestionar la reputación y principalmente gestionar, segmentar y analizar la base de datos para volver al primer nivel con más información sobre los actores que forman el entorno social que se ha creado.

    Normalmente, lo que se vende es el primer nivel de la gráfica, dejando los otros dos niveles en un sueño letárgico. Los tres niveles tienen la misma importancia y las acciones llevadas al cabo en el primer nivel dependen de los otros dos niveles para que la estrategia tenga éxito.

    Estar en las redes sociales no significa tan sólo tener miles de amigos y tener como objetivo aumentar este número. Estar en las Redes Sociales tiene que significar además, tener una buena estrategia, con segmento, objetivos, análisis y, principalmente, capital humano que pueda gestionar bien este entorno social.

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    ¿Cómo reaccionar ante los comentarios negativos de clientes de hoteles en Internet?

    July 13, 2009 By: Johana Cavalcanti Category: 2.0, eMarketing, Hoteles, Internet, Redes Sociales

    Internet ha supuesto una revolución/evolución para el turismo en general. Los clientes ya no comparten sus experiencias sólo con sus amigos y familiares, ya no comparten las fotos y vídeo sólo con amigos y familiares, ya no se quejan de una mala experiencia sólo con amigos y familiares…. Con Internet la información llega a cualquier rincón del mundo en cuestión de segundos…

    Hoy en día existen herramientas para gestionar la reputación online, facilitando el acceso a toda (o casi) la información publicada en la Red sobre una determinada marca o empresa.

    Lo positivo de Internet lo sabemos todos los que nos dedicamos a esto. Podemos llegar a todos los rincones del mundo, podemos vender directamente a nuestro cliente, podemos preguntar o escuchar que es lo que desea y satisfacer sus necesidades, y además de contestar a los comentarios positivos, que pocos hacen, debemos, más todavía, contestar a los comentarios negativos.

    Pero, ¿Cómo debemos reaccionar ante los comentarios negativos que nos dejan nuestros clientes en Internet?

    Está claro que debemos contestar al cliente, interactuar con él, preguntar y disculparse si la queja es real y tiene fundamentos.

    Pero,

    malos-comentarios¿Y si la queja es falsa?

    ¿Y si la queja la ha puesto un empleado cabreado o alguien de la competencia?

    ¿Y si la queja la ha puesto un cliente “profesional de la queja” que usa Internet para sacar provecho de la situación?

    ¿Debemos sucumbir al poder del cliente? ¿Darle lo que pide (compensación)? ¿O enfrentarnos a que nos “machaquen” con estos comentarios negativos y manchen nuestra reputación Online?

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