Johana Cavalcanti

Internet ha supuesto una revolución/evolución para el turismo en general. Los clientes ya no comparten sus experiencias sólo con sus amigos y familiares, ya no comparten las fotos y vídeo sólo con amigos y familiares, ya no se quejan de una mala experiencia sólo con amigos y familiares…. Con Internet la información llega a cualquier rincón del mundo en cuestión de segundos…

Hoy en día existen herramientas para gestionar la reputación online, facilitando el acceso a toda (o casi) la información publicada en la Red sobre una determinada marca o empresa.

Lo positivo de Internet lo sabemos todos los que nos dedicamos a esto. Podemos llegar a todos los rincones del mundo, podemos vender directamente a nuestro cliente, podemos preguntar o escuchar que es lo que desea y satisfacer sus necesidades, y además de contestar a los comentarios positivos, que pocos hacen, debemos, más todavía, contestar a los comentarios negativos.

Pero, ¿Cómo debemos reaccionar ante los comentarios negativos que nos dejan nuestros clientes en Internet?

Está claro que debemos contestar al cliente, interactuar con él, preguntar y disculparse si la queja es real y tiene fundamentos.

Pero,

¿Y si la queja es falsa?

¿Y si la queja la ha puesto un empleado cabreado o alguien de la competencia?

¿Y si la queja la ha puesto un cliente “profesional de la queja” que usa Internet para sacar provecho de la situación?

¿Debemos sucumbir al poder del cliente? ¿Darle lo que pide (compensación)? ¿O enfrentarnos a que nos “machaquen” con estos comentarios negativos y manchen nuestra reputación Online?

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Vender online no es tarea fácil. Un simple error de introducción de datos puede generar pérdidas increíbles.

De la misma manera que es fácil distribuir un producto a través de internet, ya que se han suprimido las barreras físicas, también es muy fácil que un error se distribuya a todos los rincones del mundo en pocos minutos.

Dell, multinacional americana, 100% online, de productos tecnológicos, ha publicado por error el precio de un monitor de 19’’ TLC. El precio debería ser de 149 dólares y, un error de un empleado al introducir el valor, hizo que se publicara el precio de 14,9 dólares.

Resultado, 140.000 pedidos del producto en menos de 8horas por 26.000 usuarios.

Esto pasó en su página Taiwanesa y la Comisión de Protección del Consumidor de Taiwan exige que se respete el precio y que se entreguen los monitores al precio señalado. Dell se ha disculpado y prometido subsanar el error de la mejor manera posible, pero no ha dicho como lo hará.

Equivocarse es humano y ¿hasta qué punto hay que respetar un precio que es claramente un error?

Los que nos dedicamos a vender en internet sabemos que, a la hora de introducir datos, fallos ocurren. El año pasado, en la cadena para la cual trabajo, se publicó por error una línea de precios en una página de una asociación hotelera donde se vendía una suite en un hotel 4 estrellas a 19.50 con media pensión incluida cuando el precio era 195€. Se vendieron 5 suites por una semana y ha sido la misma persona que ha reservado todas.

Al darnos cuenta del error, contactamos al el cliente y la respuesta fue “sé que es un error pero me da igual, tengo un contrato y me tenéis que respetar el precio”.

Como veo yo, si se trata de un error, debería haber más garantías para los que venden en Internet visto que los errores de este tipo, normalmente cometido por la persona en la parte más baja de la pirámide corporativa, pueden perjudicar mucho a las empresas y pone una carga de responsabilidad demasiado grande en manos del trabajador que “pica” los datos.

¿Falta apoyo legal para las empresas que venden en Internet?

Originalmente Publicado en la Comunidad Hosteltur. Ver los 66 comentarios generados en el Post Inicial.

Una noticia desalentadora más para el mercado turístico Español y Balear. La empresa hotelera más grande de España anuncia que logró un beneficio neto de 500.000€ en el  primer trimestre del 2009 cuando en el mismo período del 2008 obtuvo un beneficio neto de 18,1 millones de Euros.

La Cadena Hotelera anunció ayer a la Comisión Nacional de Mercado de Valores que el primer trimestre del 2009 ha sido el peor trimestre turístico de los últimos 20 años.

A pesar de la noticia, Sol Meliá afirma que continuará con su plan de expansión donde en los primeros meses del 2009 ha incorporado 6 hoteles.

El Vicepresidente del Grupo, Gabriel Escarrer Jaume declaró que se siente positivo y respaldado por sus empleados para afrontar las condiciones.

Los números me escapan a la comprensión.

-          Menos 97.5% de Beneficio
-          Menos 9.7% de Ingresos
-          Menos 60.2% de Resultado Neto de Explotación (Ebit)
-          Menos 14.2% de RevPar

Pero, a pesar de estos números, su cotización en bolsa parece estar recuperándose.

La empresa ha desarrollado un Plan de Contingencia para afrontar a la incertidumbre del mercado:

Ingresos – Eficiencia de ventas, gestión de mercados emisores y consolidación con el cliente directo e intermediarios comerciales.

Optimización de Costes – Ahorrar cerca de 55.6 millones de euros.

Gestión de Riesgos – Acciones preventivas para evitar morosidad, periodo de cobros y cobertura de seguros.

Equilibrio de de balance y flujos de caja – financiación y condiciones de financiación.

Repito, los números me escapan a la comprensión, me parecen asustadores.

¿Lo peor ya ha pasado?

La empresa continúa teniendo beneficios, 500 mil euros son 500 mil euros pero comparando con el año pasado donde obtuvo 18.1 millones de euros de beneficio, parece un número poco alentador.

¿Qué tendrán que hacer para cumplir el Plan de Contingencia?

Fuentes:

EUROPAPRESS

EL ECONOMISTA
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